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關于如何做好售前售后服務的分享

2016/5/24 20:57:06??????點擊:

         在我的單子里,好像也沒遇到過特別復雜的售前售后問題,既然今天的會議主題是這個,作為本組元老,我又不能什么都不說,就說點跟服務沾邊的吧!

    跟大家聊一下最近一個小單子。

    這個美國客戶在幾個月前聯系過我,問過價,好像很滿意,還砍價了,按我們的思維邏輯,以為是會找我買的,結果他嘴上說著滿意滿意卻遲遲沒動靜。怎么跟蹤怎么搭訕都不回。

    上個月突然找上我了,也是問價,砍價,然后又不理我。真心有種被客戶“調戲”了的感覺。于是我寫了封信,說:親愛的朋友,你回頭再找我買東西,我很高興,以為你是信任我的,把我當朋友的,可為什么你每次都是過來找我問價,問完砍價,砍完又不下單,我真的覺得很傷心很生氣。不管買不買,請告訴我,我哪里做的不夠好,或者你對我有什么不滿意。

客戶馬上回我了:親愛的珍妮,你誤會我了,我最近在出差,所以不能及時回復你的郵件。你真的是個很好的銷售員,我對你的服務很滿意。出差回去了,我就給你下單。

    不管客戶是不是找理由,但聽他這么說,而且看他及時回復了,覺得心里舒坦了一截。我們常常會遇到客戶問完價格就不理的情況,覺得非常心塞,卻又無可奈何。其實我想說,國外人的思維跟我們有點不一樣,你可以適當發點小脾氣,讓客戶覺得你是鮮活的,不是呆板麻木的,讓他覺得 你是個有趣的人,愿意開口跟你多多講話。話說我雖然是發了點小脾氣,說我真的是有點生氣,但我語氣也很誠懇,而且措辭不激烈,說的也是事實。客戶看完,第一反應是覺得他自己那樣是有些不對。關鍵在于我以一個服務者的態度,在征詢他的意見,沒有選我們的產品,是對哪里不滿意,可以直說,我們下次可以改進。所以態度很重要。

    有時會聽到不懂事的新人,跟客戶聊不愉快了,就把客戶刪了,或者一言不合,跟客戶對罵的。其實我只想說,多個朋友多條路,你永遠不要去得罪客戶,因為客戶有千千萬個選擇,不會求著你、哄著你的。得罪他們,沒任何好處,但不管成不成,他多少能給你帶來點什么,畢竟在醫藥和甾體這個圈子里,他不買會有他的朋友買,指不定你們朋友做得愉快了,他哪天心情一好,就賞你個大單了。退一萬步,哪怕他這輩子不可能找你買東西,但他在這行混,對你來說,本身就是個資源,因為他懂很多,你甚至可以找他探討一些問題,向他學習到一些醫藥界的知識。再說淺點,哪怕你只是每天跟他簡單用英語閑聊一下彼此國家的文化,日久天長,你的口語也會提升不少,寫出來的郵件就不會像論文一樣生澀而死板。

    繞回那個單子吧!客戶說好兩天就出差回來的,可三天過去了,還沒動靜,于是我又問:親愛的朋友,你出差回來了沒呀?怎么這兩天遲遲沒你的消息,你忘了我,忘了我們的訂單嗎?客戶回我:我回來了,沒有忘記我們的訂單,但是我的丈夫說太貴了,他不愿意用。

    說到這,我就感覺到了,客戶這是還想再砍價的節奏。坦白說,這個單子一開始是準備賺他一兩百的,后來被看到只能賺七八十。眼看再讓步,就沒意義了。也是提醒新同事們,客戶砍價時,你們讓步也好有個度,還不能壞了行情,如果一個甾體單子做下來,一百塊都不賺,這個單子你就是在虧,因為你要知道,你為這個單子付出了多少時間和精力,而且周圍有一圈人在為你這個單子費心費力。

    畢竟談了這么久,又不想失去這個客戶,又不能再降價,我沒有生硬地直接拒絕或說什么氣話。跟她推薦了另外一個類似功效但價格相對便宜一點的產品。并且把之前從給我這買過那個產品的客戶的好評信截屏發給她,她看過后還是堅持要之前的產品。但說需要時間跟丈夫溝通。

    恰逢端午放假三天,我也就有個三五天沒聯系她,后來反倒是她著急了,連著追了兩封信過來,問了如果如果付款了,什么時候發貨,多久能收到貨。我解釋說,因為端午放假,所以沒能及時回復她,并回答了她的問題。眼看都聊到付款發貨了,我以為這單就成了,結果她竟然跟我聊起端午節來了。我只好耐著性子給她講了端午節的故事,給她分享了粽子和賽龍舟周的圖片。還盛情邀請她來中國玩耍。這氛圍已經儼然是好朋友的架勢了。當然,臨了我也沒忘記補一句,到底什么時候付款。她說快了,就這幾天。昨天終于等到她的信:問我美國時間的周一付款,四五天能不能收到貨...

    這個單子跟了將近一個月,基本也算是成了。雖然故事沒什么大的起伏,但是真的可以領會到很多東西。

    第一,珍惜資源,以前問過價的,即使沒買,備注清楚,客戶再找過來,最好能一下記起是誰,問過什么產品。

    第二,脾氣好一點,態度誠懇一點。最好不要得罪客戶,外貿這行,積累很重要,每一個肯跟你說話,肯和你做朋友的客戶,都是你的潛在資源,眼光長遠點。

    第三,不要在客戶面前怯怯懦懦、唯命是從的,他們有時喜歡有點個性的銷售員,你可以適當說下你的真實想法,也可以適當開下玩笑,不要太過呆板。

    第四,耐心一點,本來做這個就是慢慢守出來,磨出來的,只要客戶肯跟你講話,都還有機會,只要有機會,就要把握。

    關于售后,就有一次,客戶催貨,因為單號給客戶快一個禮拜了,但遲遲沒上線,其實我也在每天關注一下物流動態的。不管怎樣,我還是態度誠懇地給客戶道歉,說貨肯定是安全的,還上線,可能是物流那邊沒有及時更新,讓他再等兩天。為了彌補我的過失,下一單,給他5%的折扣,并且給他安排更快捷的快遞方式。

    其實一開始客戶可能是有些不滿的,但我一下子又是認錯道歉,有時給他幾顆甜棗,一下把客戶的怒火掐滅在搖籃里了。客戶也沒說什么,就耐心等了兩天,貨果然到了,客戶還高興地寫信告訴我了。

    有時候,不要給客戶狡辯,也不要推卸責任,不管是誰的錯,我們不妨先吃點虧,態度好點,道個歉。承諾下次給點優惠,下次給更好的對策以避免出現類似情況。我相信,只要是個明理的客戶,也不會再發脾氣。

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